Ein vielfach unterschätzter Wertverlust in Unternehmen entsteht durch ein nicht vorhandenes oder schlecht geführtes Beschwerdemanagement.

Es geht in diesem Baustein darum, Maßnahmen zu ergreifen, um die Unzufriedenheit eines Kunden zu erfassen und wieder Zufriedenheit herstellen.

Ein gutes Beschwerdemanagement im Sinne des CRM (customer relationship management) zeichnet sich unter Anderem dadurch aus, dass die Beschwerden eines Kunden bewusst wahrgenommen und bearbeitet werden. Da es kein besseres Feedback gibt, welches auch für die Verbesserung im eigenen Unternehmen genutzt werden könnte.

Lernen Sie die unterschiedlichen Sichtweisen und Handlungsmöglichkeiten kennen, die ein Mehrwert für ihr Unternehmen ausmachen können.

Kursinhalte:

• Beschwerden annehmen - rationale und emotionale Perspektiven
• Beschwerden aufnehmen, auswerten und zu konstruktiven Resultaten bringen - für den Kunden und das Unternehmen
• Modelle des CRM und der Begriff Kunde
• Die 8 Stufen des CRM und deren Umsetzung in der unternehmerischen Praxis
  

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